Bibliografía: p.153

Control de calidad en Japón -- Influencia Deming en los Estados Unidos -- Alcance de la calidad de servicio -- Definición de servicio de calidad -- Multiplicidad de las características de calidad -- Productos nuevos y discontinuos -- Una muestra de una unidad -- Dirección de servicio y el cliente -- Prevención de la no calidad -- El plan Deming -- Los catorce puntos Deming -- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio -- Una nueva era -- Evitar la inspección masiva -- Comprar por calidad, no por precio -- Buscar continuamente áreas para mejorar -- Entrenar a los trabajadores para conseguir la calidad en el desempeño del trabajo -- Implantar métodos modernos de supervisión -- Eliminar el miedo -- Bajar las barreras entre departamentos -- Eliminar las metas numéricas, eslóganes y consignas -- Eliminar estándares de trabajo que fijen cuotas numéricas -- Eliminar las barreras al orgullo en el trabajo -- Instituir un programa vigoroso de educación y entrenamiento -- Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación -- Un programa de calidad para servicios -- Estudiar la demanda del cliente -- Realizar un estudio del trabajador -- Realizar un estudio de los problemas -- Iniciar un programa -- Proporcionar entrenamiento completo -- Entrenar a vendedores, empleados de oficina y dependientes -- Introducir las técnicas estadísticas -- Intentar mejorar la calidad.

Deming's 14 points applied to service.